培训的100件工具

——培训师、管理者的问卷和评估表

COMPENDIUM OF QUESTIONNAIRES AND INVENTORIES VOLUMES

英】莎拉·库克  著

          吴咏蓓 等译

16开,450页,20041月,上海交通大学出版社第一版,定价58元,

 

内容简介

 

本书中的100件工具由著名的咨询管理专家精心设计,是评估表、问卷、调查表和检查表的大集成,能用于调查技能、态度和行为。这些材料中的一些是为个人准备的,另一些则适用于组织,它们至少涵盖了管理的10大领域:
  * 教练和咨询           * 交流技巧
  * 顾客关心             * 领导技巧
  * 组织意识             * 绩效管理
  * 个人效能             * 招募和选拔
  * 团队工作              * 培训和发展


  这些材料能抬升自我意识、刺激反应和激发讨论。每份评估表都能单独使用,或者可以作为极佳的:

 

  * 培训课程之前的准备材料
  * 团体或个人培训或教练课程的一部分
  * 培训效果评估的模块

 

多数的工具后面都附有相关主题的学习要点提示。在作业完成后,培训师能根据这些提示直接展开一场团体讨论。此外,这些提示也能够帮助学员立即构建行动计划。

 

总之,对于培训师、人力资源管理者、一线管理者和团队领导而言,放在这里的是一大把可以立即使用的宝贵资源。

 

作者简介

 

莎拉·库克,MA,MBA,是阶梯咨询顾问公司(Stairway Consultancy)的董事长。莎拉·库克以在Unilever公司担任市场部经理开始其职业生涯,然后,她进入一家零售管理顾问公司成为客户关心主任。1988年,她创立了自己的公司,专攻管理发展方向。莎拉·库克目前是英国个人和发展研究会的成员,亦是英国特许市场研究会的成员。除了本书之外,莎拉还著有《客户服务问卷大全》

 

目录

 

1行动计划检查表Action Planning   1

2自信(一)评估表Assertiveness Ⅰ     3

3自信(二)调查表Assertiveness Ⅱ  7

4身体语言问卷Body Language  11

5职业管理调查表Career Management  14

6变革管理评估表(一)――组织Change Management Ⅰ 20

7变革管理评估表(二)――个人Change Management Ⅱ 26

8变革管理评估表(三)――个人和组织Change Management Ⅲ 31

9教练技巧评估表(一)Coaching Skills Ⅰ   35

10教练技巧检查表(二)Coaching Skills Ⅱ  40

11教练风格问卷Coaching Style   43

12交流技巧问卷Communication Skills 47

13交流风格调查表Communication Style  50

14冲突管理调查表Conflict Management  56

15咨询技巧问卷Consultancy Skills   62

16咨询风格评估表Counselling Style    69

17持续改进评估表Continuous Improvement   74

18创造力自我评估表Creativity 77

19顾客服务问卷Customer Service 81

20顾客关注自我评估表(一)Customer Focus Ⅰ   84

21顾客关注自我评估表(二)Customer Focus Ⅱ   91

22顾客关注自我评估表(三)Customer Focus Ⅲ   95

23顾客满意度问卷Customer Satisfaction  104

24授权问卷(一)Delegation Ⅰ   110

25授权检查表(二)Delegation Ⅱ   114

26跨部门团队工作问卷Departmental Team Work 116

27应对人际困境评估表Difficult Situations 119

28多样性工作力量问卷Diversity  123

29电子商务问卷E-Business   128

30情商评估表Emotional Intelligence   131

31员工态度调查表Employee Attitudes   135

32灌能自我评估表Empowerment  138

33培训效果评估表Evaluation of Training   141

34促动自测表Facilitation 144

35反馈技巧检查表Feedback Skills  148

36引介问卷Induction    151

37影响力技巧检查表Influencing Skills 154

38创新问卷Innovation   157

39内部顾客服务问卷Internal Customer Service    161

40团队间交互工作评估表Inter-team Working 164

41面试技巧检查表Interview Skills 168

42知识管理问卷Knowledge Management 173

43领导行为问卷Leadership Behaviours    176

44领导风格自我评估表(一)Leadership Style Ⅰ 186

45领导风格问卷(二)Leadership Style Ⅱ 190

46学习型组织调查表The Learning Organization  199

47学习风格自我评估表Learning Style   202

48左脑型和右脑型思维评估表Left and Right Brain Thinking  205

49倾听技巧检查表Listening Skills 210

50管理能力问卷Management Competencies  214

51管理技巧评估表Management Skills    219

52管理风格调查表Management Style 222

53会议技巧检查表Meeting Skills   228

54指导调查表Mentoring    223

55激励调查表(一)Motivation Ⅰ   237

56激励问卷(二)Motivation Ⅱ   243

57谈判技巧评估表Negotiation Skills   248

58神经语言程式NLP评估表  254

59组织文化Organizational 问卷Culture   259

60组织文化核查Organizational Culture Audit 264

61组织文化检查表Organizational Culture Checklist   272

62组织文化诊断评估表Organizational Culture Diagnosis 275

63组织技巧问卷Organizational Skills    278

64合作伙伴评估表Partnering   281

65绩效评估技巧检查表Performance Appraisal Skills 283

66绩效评估风格问卷Performance Appraisal Style  286

67绩效管理反馈问卷Performance Management   289

68个人发展计划检查表Personal Development Plan    296

69个人魅力和影响力技巧评估表Personal Impact and Influencing Skills   300

70演讲风格问卷Presentation Style   308

71解决问题和做出决策自我评估表Problem Solving and Decision Making    315

72项目团队检查表Project Team 320

73项目管理检查表Project Management   322

74提问风格检查表Questioning  325

75认可和奖励问卷Recognition and Reward 329

76招募和选拔计划表Recruitment and Selection  333

77报告写作检查表Report Writing   335

78自尊心问卷Self-Esteem    339

79销售技巧检查表Selling Skills   343

80设定目标评估表Setting Objectives   346

81压力管理自我评估表(一)Stress Management Ⅰ    349

82压力管理问卷(二)Stress Management Ⅱ    353

83团队行为检查表Team Behavior    358

84团队发展评估表Team Development 361

85团队效能评估表Team Effectiveness   364

86团队领导评估表Team Leadership  369

87团队工作方法调查表Team Process 374

88团队评估问卷Team Review  378

89团队自我评价Team Self-Appraisal  382

90电话技巧自我评估表Telephone Skills 385

91时间管理评估表(一)Time Management Ⅰ  389

92时间管理问卷(二)Time Management Ⅱ  394

93培训师反馈Trainer Feedback   398

94培训需求分析检查表Training Needs Analysis  401

95沟通分析评估表Transactional Analysis   404

96可转移性技能评估表Transferable Skills  409

97价值观评估表Values 415

98愿景检查表Vision   419

99写作交流检查表Written Communication    426

100工作-生活平衡评估表Work-Life Balance 429

 

样章--"面试技巧检查表"

这份检查表能用于评估你的面试技巧。

在你选择进行一次面试时,请让他人观察你。与他们讨论反馈情况,以发现需要改进的地方。

面试技巧:观察者检查表

请用这份检查表记录你对于面试者的评价。

被观察者的姓名:                     

观察到的行为

注释和举例

通过创建和维持和谐而创造一种适宜的气氛。

 

 

 

用解释面试架构和介绍其他面试者(如果有的话)作为开场白。

 

 

 

用有效的问题收集证据。

 

 

 

侦测更多的信息或解释。

 

 

 

积极地倾听。

 

 

 

客观地观察。

 

 

 

使用开诚布公式的身体语言。

 

 

 

总结关键点。

 

 

 

控制面试。

 

 

 

做记录。

 

 

 

处理好对其他相关面试官的移交工作。

 

 

 

以友好的方式结束。

 

 

 

在面试过程中说明下一步的行动。

 

 

 

面试者做得有多好?

 

 

 

 

 

哪些地方需要改进?

 

 

 

 

 

 

关于高效面试的小提示

  1. 选择一个光线充足的安静房间。如果可能,请放一块“请勿打扰”的牌子在门口。将电话听筒从电话机上拿下。

  2. 在你和候选人之间不再放置桌子或其他障碍物。选择没有轮子的舒适椅子。

  3. 在候选人背后的墙上挂一只钟,以避免你看自己的手表。

  4. 保候选人不被屋内和屋外的任何事情所打扰。别让他们的对面恰好是一扇窗。

  5. 时欢迎你的候选人,并且让他们熟悉房间。留出一些时间随便聊聊,让他们放松。

  6. 问候选人愿意如何被称呼。

  7. 释这次面试在选拔程序中的作用,告诉候选人什么时候他们能得到面试的结果。

  8. 单介绍面试:谁将提问?谁将做记录?候选人什么时候可以提问?

  9. 简单的问题作为开始,以让候选人放松。

  10. 开放式的问题(见下面)促使候选人向你提供信息。

  11. 探测式的问题(见下面)澄清讲过的话,并收集更多的证据。

  12. 织问题以获得证据,证明候选人符合你的选择标准。

  13. 要采用带有私人感情或导向式的问题。

  14. 极地倾听候选人说的话,总结出要点。

  15. 使用积极的或中性的身体语言。避免评价或做出反应──这会显示出偏见。

  16. 果面试是一对一地进行,请说明你将在什么时候将工作移交给你的同事,在什么时候他们会再次与候选人联系。

  17. 面试结束时,感谢候选人的参与,重申选拔进程的下一步是什么。

关于有效提问的小提示

有四种类型的问题:★ 开放式   封闭式    导向式    限定式

开放式问题

开放式问题帮助你获取信息。开放式的问题常常以“什么”、“哪里”、“何时”、“为什么”、“怎样”、“请告诉”、“请描述”、“请解释”为开头。

  1. “你负责什么领域?”

  2. “请告诉我关于你最后一份工作的更多情况。”

  3.  开放式问题也允许你探测更多的信息。探测式的问题是开放式问题中的一种类型:

  4. “为什么是那样?”

  5. “如果事情是这样,你会做什么?

开放式问题的好处:

  1. 获得所有的实情。

  2. 允许人们表达他们的观点。

  3. 创造友好气氛,显示你的关注。

  4. 帮助你理解。

封闭式问题

封闭式问题只产生一个回答(是/否)。在证实同意或结束面试时,这些问题将十分有效。

  1. “因此你担任那个角色并不感到愉快?”

  2. “你确信吗?”

 封闭式问题的好处:

  1. 让你控制局势。

  2. 帮助快速获得实情。

  3. 帮助证实理解或进行总结。

  4. 促进达成一致。

导向式问题

导向式问题中本身就暗示了答案:

   1.“你准备好处理那件事,不是吗?”

导向式问题的好处:

   1.助澄清事实和理解。

限定式问题

限定式问题是让回答者进行选择的那一类问题。

   1.它是一扇褐色的门还是一扇红色的门?”

限定式问题的好处:

   1.时间紧迫时,可快速达成一致。

 

在面试时,从候选人中获得信息的最有效的方法,是以开放式(探测式)问题开始面谈。开始面试时请不要使用导向式和限定式问题。你可以使用封闭式问题来过滤信息,以证实对方所说的意思。避免使用导向式问题。

 

推荐阅读

&      Phillip Hodgson, A Practical Guide to Successful Interviewing, McGraw-Hill, Maidenhead, 1984

&      Leslie Rae, The Skills of Interviewing, Gower, Aldershot, 1988