管理游戏宝典:客户服务游戏

THE BIG BOOK OF CUSTOMER SERVICE TRAINING GAMES

  【美】 佩吉·卡劳 瓦苏达·凯瑟琳·戴明  著

                 李炜 译

大24开,上海科学技术出版社,2003年1月第1版,32元

 

简短而有趣的活动

用于培训客户服务代表、销售人员

以及其他客户服务人员

 

内容简介

 

将你们的客户服务代表变成

公司最大的资产!

客户服务代表、销售人员和技术服务人员等一线工作人员经常要与公众打交道,他们既能够使公司看起来糟糕透项,也可以使公司看起来非常棒。本书创造性地收集了一系列培训游戏,在它的帮助下,你的员工将做到:

l         了解如何与顾客建立和谐的气氛

l         识别每个顾客的需要并做出适当的反应

l         比所期望的做得更好

l         满怀热情地投入工作,并对此十分喜爱

你完全可以确信,他们会给公司带来良好的声誉。

本书中的游戏简单易行,每个游戏所需要的时间在15~30分钟之内,而且包括可以复制的分发材料和工作表。你既可以利用它来为传统的客户服务培训项目注入新的活力,也可以在员工日常会议中增加一项培训内容。这些客户服务游戏,可以帮助你的一线服务人员时刻保持积极的态度、在电话中或者面对面地进行清楚的交流,以及很好地应对那些难缠的顾客……

 

作者简介

 

佩吉·卡劳(Peggy Carlaw)是Impact学习系统国际公司的创始人兼董事长,公司位于美国加利福尼亚州。

 

目录

 

1.       客户服务意味着

2.       可以完成的使命

3.       资本和机会

4.       给自己写封信

5.       最美妙与最糟糕的经历

6.       行话城市                       

7.       遁词止步

8.       声音字谜

9.       在录音棚里

10.    让我告诉你我能够做什么

11.    说服别人

12.    优质的对外服务

13.    模拟剧场

14.    穿网球鞋的外星人

15.    你还活着吗

16.    让我数数有几种方法

17.    第一印象

18.    你看起来棒极了

19.    变脸

20.    成功的五大支柱                     

21.    隐藏的和谐

22.    我同情你

23.    强调积极方面

24.    天气如何

25.    这就是和谐

26.    业余建筑师

27.    仔细听

28.    聆听的障碍

29.    向前传递

30.    说什么

31.    如果我来做

32.    服务大辩论

33.    服务规则

34.    我要做我自己

35.    提供个性化的服务

36.    权利法案

37.    服务并不总是意味着道歉

38.    问题树

39.    下楼

40.    压力消除卡

41.    还有什么事吗

42.    这不仅仅是一个水果

43.    产品伙伴

44.    顺便说一句

45.    除了汉堡包,您是否还需要炸薯条

46.    你们也是我的客户吗

47.    不畏艰险

48.    快乐顾问

49.    闪光卡

50.  饶舌的礼物